На протяжении более трех десятилетий задачи предоставления услуг высокого уровня решаются путем управления качеством. Принципы управления качеством, на формирование которых оказывает влияние история развития экономики, культуры, политической системы страны, на сегодняшний день довольно разнообразны. Управление качеством услуг на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспособного предприятия.

В дипломной работе раскрыта актуальная научная проблема совершенствования процесса управления качеством услуг на предприятии санаторного типа.

Основные результаты проведенного исследования состоят в следующем.

1. Динамические процессы в экономике Украины привели к ухудшению ее социально-экономического развития. Дальнейшее эффективное развитие экономики в Украине объективно вызывает необходимость кардинальных изменений в системе управления качеством услуг в гостиничном хозяйстве страны, так как современный уровень гостиничных услуг становиться серьезным препятствием по повышению конкурентоспособности предприятий рекреационно-туристической сферы.

2. Качество услуг – достаточно разработанная часть общего процесса по управлению деятельности предприятия. Изучение работ отечественных и зарубежных специалистов в сфере качества услуг выявило, что процесс подготовки и реализации решений является весьма весомой частью процесса управления качеством услуг. Эффективность принимаемых руководством организации решений во многом определяет качество предоставляемых услуг.

3. Установлено, что управление качеством услуг – сложный многоаспектный процесс, требующий системного подхода к решению множества вопросов как внешнего, так и внутреннего характера по отношению к организационным, экономическим и социальным направлениям деятельности предприятий сферы услуг. Это система управления качеством как совокупности взаимосвязанных методов и средств управления предприятием по обеспечению систематического контроля, оценке и анализу ситуаций, связанных с формированием и организацией выполнения целенаправленных управленческих решений по удовлетворению требований к качеству и снижению затрат на качество.

4. Природа и сущность качества услуг была проанализирована на базе санатория «Утес». Главной целью деятельности санатория является получение прибыли путем удовлетворения потребностей клиентов в предоставлении санаторных услуг, насыщение рынка Украины услугами высокого качества.

Санаторий для развития производства санаторных услуг имеет благоприятные условия, в частности: выгодное территориальное расположение, хорошо развитую инфраструктуру, стабильные каналы связи с основными потребителями, базу постоянных клиентов, перспективную и динамично развивающуюся политику, высокий уровень развития системы мотивации персонала.

5.Общее финансово-экономическое состояние предприятия характеризуется как удовлетворительное, которое имеет все условия для перехода в стабильно хорошее. Работа по привлечению туристов проводилась хорошо, но руководству следует принять меры по повышению интенсивности потока в «межсезонье» для более эффективного использования номерного фонда.

Анализ хозяйственной деятельности санатория выявил положительные результаты по итогам 2006 года. Валовая прибыль увеличилась на 656,2% по сравнению с 2004 г., общая прибыль по предприятию, учитывая, финансовый результат от других доходов и расходов, составила 756,7 тыс. гривен. Эффективность деятельности гостиницы в 2005 г. снизилась, об этом свидетельствует анализ уровня рентабельности предприятия, который уменьшился в 2 раз по всем факторам и имеет тенденцию к снижению. Главной причиной низкой эффективности деятельности санатория в 2005 г. является резкого увеличения административных расходов (руководство санатория в эти годы приняло решение о полном обновлении компьютерной сети санатория).

6.Анализ управления качеством услуг исследуемого предприятия с использованием комплексного метода оценки и применением экспертного метода оценки позволил выявить основные недостатки в управлении качества услуг санатория. В санатории отсутствует отдел по управлению качеством услуг и отсутствует система управления качеством услуг санатория. Уровень качества предоставления услуг отделом продаж оставляет желать лучшего. Общий уровень качества услуг (Z) составил 0,5 (при Z 1, Z