Дипломна робота «Оптимизация процесса управления качеством на предприятии (на примере ООО "Альфа-Торг-Сервис")», 2010 рік

З предмету Менеджмент організації · додано 09.07.2010 12:42 · від Тетяна · Додати в закладки
75 грн Вартість завантаження

Зміст

Введение 3 Раздел 1. Современная концепция управления качеством 7 1.1. Подходы к определению понятия "качество" 7 1.2. Анализ эволюции систем управления качеством продукции 18 1.3. Оценка эффективности процесса управления качеством продукции 23 1.4. Резюме 30 Раздел 2. Организация управления качеством на ооо "альфа-торг-сервис" 32 2.1. Характеристика предприятия ООО "Альфа-Торг-Сервис" 32 2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия 36 2.3. Анализ организации управления качеством ООО "Альфа-Торг-Сервис" 54 2.4. Резюме 68 Раздел 3. Предложения по совершенствованию управления качеством на ооо "альфа-торг-сервис" 71 3.1. Оптимизация нормативно-правового регулирования управления качеством на торговых предприятиях 71 3.2. Предложения по оптимизации процесса управления качеством на ООО "Альфа-Торг-Сервис" 83 3.3. Оценка эффективности реализации предложенных мероприятий 96 3.4. Резюме 97 Заключение 99 Список использованной литературы 105 Приложения 110

Висновок

В настоящее время, в условиях нарастающего роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль приобретает качественное обслуживание покупателей – непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуации. Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается. Этим объясняется актуальность управления качеством на торговых предприятиях.

В экономике качество понимается как совокупность характеристик продукции, относящихся к её способности удовлетворять установленные и предполагаемые требования потребителя.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Сложность обеспечения в настоящее время высокого качества торговых услуг заключается в том, что изначально за качество товара в Украине ответственность была возложена на производителя. Позиция торговых предприятий в этом случае определялась долгое время по принципу «За качество отвечает производитель товара». Тем не менее необходимо сделать вывод о том, что неудовлетворительное качество товара в первую очередь порождает недоверие к торговому предприятию со стороны потребителя. Во вторую очередь наличие данного явления снижает имидж торгового предприятия, который трудно восстановить при помощи всевозможных коммуникационных средств (реклама, дегустации, презентации). В результате торговое предприятие несет колоссальные убытки в области реализации товаров.

Исследование проводилось на базе ООО «Альфа – Торг – Сервис».

Компания Альфа- Торг Сервис является дистрибьютором товаров бытовой химии производителей Johnson&Johnson, Ficosota, Lirene, Henkel на территории Крыма уже 12 лет.

Главный офис находится в Симферополе, дочерное предприятие в Севастополе.

По результатам проведенного анализа выделены и сгруппированы по качественному признаку основные показатели финансового положения (по состоянию на последний день анализируемого периода (31.12.2009)) и результатов деятельности ООО "Альфа-Торг Сервис" за рассматриваемый период (с 31 декабря 2007 по 31 декабря 2009 г.), которые приведены ниже.

Показатели финансового положения и результатов деятельности ООО "Альфа-Торг Сервис", имеющие исключительно хорошие значения:

 чистые активы превышают уставный капитал, при этом за два года наблюдалось увеличение чистых активов;

 значение коэффициента обеспеченности собственными оборотными средствами, равное 0,47, можно характеризовать как полностью укладывающееся в норму;

 отличная рентабельность активов (33,5% за 2009-й год);

 рост рентабельности продаж по валовой прибыли;

 положительная динамика изменения собственного капитала относительно общего изменения активов (сальдо баланса) организации;

 за 2009-й год получена прибыль от продаж (1 844 тыс. грн.), более того наблюдалась положительная динамика по сравнению с предшествующим годом (+798 тыс. грн.);

 прибыль от финансово-хозяйственной деятельности за 2009-й год составила 83 тыс. грн. (+12 тыс. грн. по сравнению с предшествующим годом);

 положительная динамика прибыли до процентов к уплате и налогообложения (EBIT) на гривну выручки организации.

Положительно финансовое положение организации характеризует следующий показатель – доля собственного капитала в активах ООО "Альфа-Торг Сервис" составляет 56%, что укладывается в норму.

Показателем, имеющим значение на границе норматива, является следующий – не в полной мере соблюдается нормальное соотношение активов по степени ликвидности и обязательств по сроку погашения.

Показатели финансового положения организации, имеющие неудовлетворительные значения:

 не укладывается в нормативное значение коэффициент текущей (общей) ликвидности;

 коэффициент покрытия инвестиций ниже нормы (доля собственного капитала и долгосрочных обязательств в общей сумме капитала ООО "Альфа-Торг Сервис" составляет только 56%).

Следующие 3 показателя финансового положения организации имеют критические значения:

 коэффициент быстрой (промежуточной) ликвидности существенно ниже нормативного значения;

 коэффициент абсолютной ликвидности существенно ниже нормы;

 крайне неустойчивое финансовое положение по величине собственных оборотных средств.

В результате опроса персонала, выяснено, что ни один из вышеперечисленных факторов не оценен на отлично, однако отсутствует оценка и неудовлетворительно. Таким образом, по оценкам самого персонала качество торговых услуг, предоставляемы ООО «Альфа-Торг сервис» является удовлетворительным», что предполагает возможности улучшения качества по всем вышеперечисленным факторам.

В настоящее время, потребителям в лице покупателей не уделяется должное внимание со стороны торговых предприятий. Они практически не участвуют в формировании информации об оценках деятельности предприятия. Мнение потребителя не исследуется и не изучается в том объеме, который диктует современный рынок. Достаточно медленно в российский торговый бизнес продвигаются и используются методики по исследованию состояния удовлетворенности потребителей, в том числе и в направлении оценки качества торгового обслуживания.

Основные направления совершенствования качества торговых услуг, выделенные автором, можно представить следующим образом:

 ориентация деятельности торгового предприятия на потребителей;

 тесное взаимодействие с поставщиками продукции в систему розничной торговли, обращая особое внимание на поставку качественной продукции;

 организационные нововведения (введение должности специалиста по качеству торгового обслуживания);

 обязательное обучение, развитие и мотивация торгового персонала;

 государственное регулирование и поддержка деятельности по повышению качества торговых услуг.

Автором исследования на основе сравнения эффективности предыдущих моделей управления качеством продукции и услуг разработана универсальная модель управления качеством торговых услуг. Данная модель включает в себя восемь последовательных этапов, которые позволяют менеджменту ООО «Альфа-Торг –Сервис» достаточно эффективно управлять качеством торгового обслуживания. Модель является замкнутой системой, направленной на постоянный процесс совершенствования менеджмента качества торговых услуг. Кроме того, ООО «Альфа-Торг – Сервис» предлагается внедрить маркетинговый подход к управлению качеством.

Интернет изменяет способы продвижения торговых марок и создает новые маркетинговые подходы. Одним из путей повышения качества обслуживания ООО «Альфа-тор-сервис» является создание интернет-магазина. Данное мероприятие позволит:

 снизить нагрузку персонала по обслуживанию реальных покупателей;

 увеличить поток покупателей;

 позволит покупателям совершать покупки в удобное для них время (ночью, в нерабочие дни и т.д.);

 дает покупателю практически неограниченное время для выбора необходимого из ассортимента магазина;

 созданный интернет-магазин послужит дополнительной рекламой магазина реального.

Таким образом, покупатели ООО «Альфа-Торг – сервис» видят основное предназначение создаваемого Интернет-магазина. в возможности формирования и зачастую оплаты заказа, не выходя из дома или офиса. Кроме того планируется, что создаваемый электронный магазин послужит дополнительным фактором контроля качества обслуживания в ООО «Альфа – Торг – Сервис», поскольку, у посетителей данного электронного магазина будет возможность оставлять отзывы об обслуживании в реальном магазине.

Для ООО «Альфа-Торг - Сервис» целью разработки маркетинговой программы управления качеством является создание и реализация Интернет-магазина.. В результате оптимизации политики управления качеством планируется экономия, связанная с рационализацией ассортиментной структуры на 47, 4 тыс.грн., экономия, обусловленная совершенствованием учета структуры себестоимости на 64,2 тыс.грн.

Перед завантаженням, ви можете звернутися до адміністратора сайту, та ознайомитися з роботою через Skype (live:intellectnova)

Завантаження буде доступне після авторизації та поповнення балансу на 75 грн

Зайти на сайт

Забули пароль? Ще не зареєстровані?