Ринок електронної комерції України 2010 року Автор: lesya · Опубліковано: 21.10.2010 11:54 · Розділ: Економіка

На що звертають увагу користувачі Інтернету, обираючи той чи інший магазин? На що слід насамперед звернути увагу самому онлайн-торговцю, щоб отримати віддану та вдячну купівельну аудиторію? Як зручніше розраховуватися клієнту та яка платіжна система вигідніша для магазину? Про те, як правильно побудувати роботу з клієнтами, організувати систему платежів та кур'єрську доставку, розповідають представники українського ринку онлайн-торгівлі.

Принада для покупця.

Однією з причин правильності торгівлі в онлайні фахівці часто називають м’яко кажучи байдуже ставлення до покупця. Якщо працівникам магазину не пощастило викликати незадоволення покупця одного разу, той навряд чи відвідає магазин ще раз: у Мережі, на відміну від офлайну, є вибір з усіх доступних магазинів одразу, розповідає голова Асоціації учасників електронного бізнесу України (АУЕЛБУ).

"Многие думают, что создание интернет-магазина принесет владельцам много денег, товары сразу начнут продаваться, прибыль расти. Но увы это не так. Большинство интернет-магазинов Украины становятся фильтром или даже барьером на пути клиента к его покупке, например через проблему с юзабилити" - «Софткей Україна».

Результати опитування покупців Росії, України та країн СНД показують, що перш за все при виборі онлайн-магазину покупці беруть насамперед до уваги наступні чинники:

- гарантію на товар,

- наявність товару на складі,

- ціну,

- асортимент,

- зручність пошуку по сайту,

- вартість та термін доставки.

Важливими критеріями разом з тим являються і дизайн сайту, і попередній досвід покупок в онлайні та компетентність консультантів.

Діаграма 1. Що не подобається покупцям в онлайн- магазинах
Діаграма 1. Що не подобається покупцям в онлайн- магазинах

1. Відсутність можливості повернення товару;

2. Відсутність гарантійного обслуговування;

3. Відсутність зворотного зв’язку;

4. Некоректна робота персоналу;

5. Неможливість безпосередньо поспілкуватися з продавцем;

6. Незручна навігація сайтів – важко знайти потрібний товар;

7. Товари не доставляються в зазначений термін;

8. Різниця між заявленою ціною на сайті та реальною під час покупки;

9. Відсутність товару на складі.

Разом з тим можна навести низку основних мотивів, які залучають аудиторію до віртуальних вітрин:

- Економія часу;

- Широкий та зручний вибір

- Нижчі ціни та зручна доставка.

Два останні пункти варто розглянути детальніше.

З цінами далеко не все так просто: традиційні ритейлери зауважують, що за останній рік ціни в звичайному ритейлі практично зрівнялися з цінами онлайн.

Гроші на стіл.

Припустимо, що клієнтові інтернет-магазин дуже сподобався, і він захотів що-небудь придбати. Власник повинен забезпечити покупцеві можливість зручно та швидко розплатитися за покупку. Багато учасників ринку сходяться на думці, що доцільніше пропонувати кілька (5-7) варіантів оплати товару.

Діаграма 2. Розподіл оборотів в Інтернет-магазинах Уанету

За транзакціями
За транзакціями
За сумами
За сумами

В загальному більшість платить за товари в онлайн-магазинах готівкою, однак частка Інтернет і карткових платежів поступово зростає. Стосовно ж того, що краще - картки, інтернет-платежі чи готівка, думки продавців розділилися.

Так, директор Petrovka.ua вважає кращою альтернативою для України "WebMoney" і "Portmone" (для прийому пластику). За статистикою оплат "Софткей Україна", краще надати можливість оплати квитанцією в банку (48%), кредитною карткою (38%), "WebMoney" (14%), однак в даному контексті варто враховувати, що це статистика з продажу ліцензій на ПЗ, де оплата готівкою взагалі не передбачена. Директор компанії також радить спробувати впровадити системи SMS-платежів або платежів через мобільні термінали для недорогих товарів.

Система оплати повинна відповідати бізнес-процесам самого магазину, а також бути зручною для клієнта, впевнений директор "Пейлоджік", отож тут необхідно шукати компроміс: "В разі здійснення розрахунків, приміром, з постачальниками, в безготівковій формі, цілком прийнятним способом оплати буде банківський переказ. Коли бізнес в Україні високоприбутковий, розрахований на досить- таки забезпечену аудиторію, можна надати можливість оплати банківськими картками. Якщо ж бізнес побудований на наданні послуг безпосередньо через Інтернет, переважаючим способом оплати повинні стати оплати з використанням систем Інтернет-платежів ".

Щоб не заплутатися в різних системах, магазину можна звернутися за допомогою до платіжних інтернет-сервіс провайдерів, які надають "всі способи оплати з одних рук". Однак навіть у цьому випадку не обійтися без чіткого розуміння як стратегічних питань щодо використання платіжних інструментів у своєму бізнесі, так і тактичних питань взаємодії з провайдером, що забезпечує кожен з вище згаданих способів оплати (починаючи з питань встановлення факту оплати та закінчуючи можливістю повернення покупцю здійсненого платежу).

На думку керівника Rozetka.com.ua, оплата картками та "WebMoney" для онлайн-торговця, який вирішив зайнятися продажем електроніки, - далеко не найкращий варіант. По-перше, його може неприємно здивувати вартість такої системи: "Ринок електроніки дуже вузький, реальна маржа - 5-7%, а 2,5-4% платежу потрібно віддати банку. Обсяг платежів картками за такі товари мінімальний - близько 2%, а проблем багато. Наприклад, протягом 180 днів клієнт може відкликати такий платіж.

"WebMoney" на цьому тлі виграють перш за все завдяки тому, що це система безвідзивних платежів. При підключенні карткової оплати також слід звернути увагу на наступну вимогу: ціна товару готівкою і по картці не повинна відрізнятися.

Дотягнутися до клієнта.

Якщо клієнтові сподобався магазин, він вибрав і придбав певний товар, виникає питання, пов’язане з доставкою. Як розповіли в магазині квітів UFL.ua, способи кур'єрської доставки товару залежать в тім числі й від специфіки самих продуктів: книги та диски можуть доставляти піші кур'єри, або ж їх можна пересилати поштою. Побутова техніка доставляється авто-кур'єром. Музику, комп'ютерні-ігри, софт і т.п. клієнт отримує онлайн.

Компанія може мати власну кур'єрську службу, користуючись водночас і сторонніми службами доставки - це неминуче, особливо якщо компанія торгує не лише в регіонах України, а й за її межами. Саме таку схему використовує, наприклад, онлайн-магазин фото-і відеотехніки Photomag.ua.

Що ж робити: створювати свою службу чи користуватися сторонніми послугами? "Відповідь знаходиться посередині: створити свою службу в регіоні, де біля самого магазину продається левова частка товарів, наприклад, у столиці, а по Україні доставляти товари іншими службами", - радить директор книжкового інтернет-магазину Bookshop.ua.

Отже Інтернет-торгівля за умов правильного бачення та ведення справ є дуже прибутковою інвестицією.

Після того, як сайт буде створений і оптимізований для пошукових систем, перший потік відвідувачів спостерігатиметься вже через 1-3 місяці. А в разі прогнозованих темпів зростання українського Інтернету в найближчі роки він обіцяє бути вельми "повноводним".

Під «онлайн» розуміють нове глобальне інформаційне середовище, яке забезпечує оперативний доступ майже до будь-якої інформації завжди і скрізь, де б ви не були. Пристрої доступу до онлайну можуть бути найрізноманітнішими (мобільний телефон, комп'ютер, термінал на вулиці, цифрове ТБ), однак сама інфраструктура (пристрої, єднальна мережа, контент) вже достатньо розвинена. Споживачеві залишилося лише до неї. Швидкість цього звикання, судячи із рівня зростання користувачів інтернету та мобільних телефонів, вельми висока.

Онлайн-доступ споживачів та організацій до будь-якої інформації в будь-який час та в будь-якому місці забезпечує тісні взаємовпливи груп споживачів та організацій. Можливість управління інформацією робить ринки значно прозорішими та ускладнює конкурентну перевагу, засновану на невисокому рівню інформованості споживача. До того ж, нові засоби та сервіси управління інформацією (наприклад, такі як banki.ru, Яндекс.Маркет, MoneySavingExpert.com) допомагають споживачеві порівняти та вибрати найпотрібніше з усього розмаїття пропозицій. Такі сервіси зараз будуть бурхливо розвиватися, даючи споживачеві нові можливості пошуку, порівняння та вибору пропозиції власне для себе. При цьому в арсеналі організацій залишаться переваги, засновані на унікальності продукту та ексклюзивності ресурсів, а також на взаєминах з клієнтом.

У даному контексті слід розглянути зв'язки між споживачами та організаціями окремо.

Зв'язок «споживач» і «споживач». Збільшення кількості контактів людей, лавиноподібна швидкість розповсюдження інформації та зростання довіри споживачів одне до одного роблять найбільш суттєвим фактором попиту саме думку споживачів з приводу якості продукту. Збільшення рівня споживчої культури призведе до утворення впливових споживчих спільнот. Так, за узагальненими даними Microsoft, MTV і Nickelodeon, кількість друзів серед 14-24-літніх збільшилася з 5-10 (десять років тому) до 53 онлайн друзів у 2007 році. Незабаром думка організованого співтовариства споживачів, підкріплена сервісами управління інформацією, за силою впливу набагато перевершить рекламу та PR традиційних на сьогоднішній день ЗМІ. Для ілюстрації сказаного згадаймо нещодавню реакцію вкладників Далькомбанку, "Північної Казни", Банку 24.ру і УБРР, які отримували SMS-повідомлення про проблеми банку. Хвиля реакції споживачів призвела до виникнення суттєвих проблем в банках.

Поки що несиметричний зв'язок «організація» - «споживач», зміщений у бік ініціативи організації над споживачем, в майбутньому стане рівномірнішим за рахунок зростаючого впливу останніх. З одного боку, організація завдяки он-лайн середовищу зможе в реальному часі спостерігати за поведінкою конкретного споживача, аналізувати історію його переваг. А згодом, передбачаючи бажання споживача, робити йому найвигіднішу для обох пропозицію. Тим самим організації зможуть задіяти прихований попит, і можливо, навіть відкрити нові ринки. Персоналізації пропозицій споживачеві сприятимуть і певні економічні причини: незабаром ціна одного особистого контакту зі споживачем стане нижчою одного масового знеособленого контакту, робота з лояльними споживачами стане прибутковіша, а вартість аналізу інформації та управління продуктом на його основі знизиться. З іншого боку, співтовариство та окремий споживач зможуть впливати на пропозицію, стаючи співавторами продукту та «співвласниками» іміджу бренду. При цьому організація через непрямий вплив на спільноти зможе регулювати думку клієнтів про себе і, в кінцевому підсумку, їх попит.

Цікаво, що онлайн-середовище, на відміну від попереднього медіа-середовища (ЗМІ), об'єднує людей, а не роз'єднує (не сегментує, не диференціює) їх. Традиційна диференціація споживачів, що використовується на стадіях створення та просування продукту (стать, вік, дохід, соцстатус, психографіка і т.п.), в онлайн-середовищі втрачає сенс. На перше місце виходить чинник поведінки, яку онлайн-середовище дозволяє моментально фіксувати. Тобто можна відразу спостерігати за поведінкою споживача й виходячи з неї робити ту чи іншу пропозицію, об'єднуючи людей на основі схожості потрібної поведінки. Це дозволить організаціям суттєво знизити витрати на виробництво та просування продукту (надання послуги), концентруючись на інтересах продукту, а не на розходженні (сегментації) споживачів.

Онлайн-ринок з його доступністю інформації вимагають від організації істотного зниження витрат на виробництво продукту і на власне існування. Цього можна досягнути завдяки партнерству організацій з аутсорсингом їхньої не ключової діяльності та функції (зв'язок «організація» і «організація »). Партнерство та аутсорсинг можуть бути на всіх стадіях циклу продукту, наприклад, під час проектування, виробництва, просування, продажу, доставки, обслуговування або утилізації продукту. На сьогоднішній день уже існують приклади цього явища: розвиток на ринку спеціалізованих агентств по роботі зі споживачами; аутсорсинг досліджень, маркетингу та IT; використання партнерської дистрибуції і т.п. Партнерство та аутсорсинг дозволять компанії швидко та ефективно отримати необхідні можливості, істотно скоротивши при цьому витрати. З їх допомогою компанія може скористатися досвідом, напрацюваннями та клієнтами інших компаній, а також виграти за рахунок економії на масштабі. Природно, зміниться і структура організації та управління, система мотивації. З'явиться більше проектної організації роботи, спрямованої на досягнення конкретного результату. Підсумком змін при онлайн-комунікації організацій стане знаходження організацією своєї ключової компетенції і відмова від усього, що з нею не пов'язано (винесення цього на аутсорсинг).

До речі, криза значно прискорює процеси, змушуючи людей думати, як заощадити свої ресурси (приміром, фінансові труднощі змінюють поведінку споживачів в онлайні, споживачі стрижуть купони, Інтернету дали зелене світло).

Потенційний успіх і провал багатьох організацій та їх продуктів в недалекому майбутньому належатиме саме галузі онлайн-середовища та формованого ним світогляду.


Інші новини розділу

  • "Не дочекаєтесь" - PayPal відмовився заходити в Україну

    "Не дочекаєтесь" - PayPal відмовився заходити в Україну · kseniya_www · 23.10.2018 15:18

    Багато власників інтелектуального бізнесу очікують PayPal протягом довгих років, жадібно спостерігаючи, як система без проблем працює в сусідніх країнах.


  • Як навчитися економити воду?

    Як навчитися економити воду? · kseniya_www · 16.02.2017 17:58

    Високі тарифи на воду змушують українців вчитися економити. На відміну від електрики або опалення, економія води часто не передбачає будь-яких витрат. Все, що потрібно, - змінити деякі звички в побуті.


  • Ласкаво просимо в офшори

    Ласкаво просимо в офшори · Anastasia · 04.01.2017 19:56

    Українські реалії та економічне становище в державі диктують свої умови власникам компаній та підприємств. Все частіше вони звертаються «по закордонну» допомогу, щоб уникнути всеохоплюючої бюрократичної системи.


  • Чому знецінюється нафта?

    Чому знецінюється нафта? · Anastasia · 17.11.2016 14:36

    Ф’ючерси падають в ціні після появи новини з Управління енергетичної інформації США, де йдеться про нарощення запасів.


  • Скільки втрачає Україна не переробляючи електронні пристрої?

    Скільки втрачає Україна не переробляючи електронні пристрої? · Класна мацьопа · 19.10.2016 14:10

    Мобільні телефони, які вже відпрацювали своє, можуть стати додатковим джерелом заробітку. За останні десять років в Україні продали близько 63 мільйонів мобільних пристроїв.